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        索 引 號 : 015048170/2022-00131發文字號 :

        發布機構 : 海南州人民政府辦公室生效日期 : 2022-02-09

        主題分類 : 通知發布日期 : 2022-02-16

        海南州人民政府辦公室關于印發《海南州12345政務服務便民熱線整合工作方案》的通知

           海南州12345政務服務便民熱線整合

              

            

          根據青海省人民政府辦公廳《青海省12345政務服務便民熱線整合實施方案》(青政辦〔202148號)有關精神,結合我州實際,現就加快推進統一政務服務便民熱線整合建設,提出如下工作方案。 

          一、總體要求 

          (一)指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導, 按照國務院、省政府深入推進放管服改革要求,以一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策為目標,建成全州統一的12345政務服務便民熱線,全面提升政務服務質量和水平,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。 

          (二)工作思路。按照統一平臺、分級應用模式,省州統一使用省級平臺系統。海南州12345熱線接聽轄區內群眾來電,按責辦理、回訪反饋,涉及省級訴求事項電話轉接至省級12345平臺辦理。海南州12345熱線,統一依托省級12345平臺,提供“7×24小時全天候人工服務,更快、更準、更實地解決、處理企業和群眾的合理訴求。各縣、鄉鎮(街道)、村(社區)不再單獨設立12345熱線平臺和座席,統一由海南州12345熱線平臺受理轉辦。 

          )工作目標。我州實際,打造一套滿足全州政務服務需求的12345綜合服務平臺,各縣可直接利用該平臺完成業務受理、流轉和反饋,為群眾提供熱線、網站、微信公眾號、小程序、APP等方便快捷的訴求服務;提供業務受理、處理、統計、數據分析、監控等一體化處理和監管平臺;平臺滿足州12345熱線等多種通信平臺接入方式,支持與橫向單位如12333人社服務平臺的數據對接,實現各系統間數據互通、流程一體、標準兼容。 

          二、主要任務 

          據初步調研,全州各級政務服務便民熱線人員配備基本屬兼職和臨聘,為切實解決政務服務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題,進一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,結合實際,對政務服務便民熱線號碼進行整合,原單位的人員、機構不在整合范圍,各撤并政務服務便民熱線的部門要做好政務服務便民熱線管理機構職能調整工作,進一步優化工作流程,提高政務服務便民熱線受理事項辦理質量。 

          (一)整合各類政務服務便民熱線。110、120、119等緊急類政務服務便民熱線以外,將政府系統各政務服務便民熱線號碼納入整合范圍,實現統一一號對外,集中受理群眾咨詢、求助、投訴、建議。將話務量少、社會知名度低、無專門話務系統的15條非緊急類政務服務便民熱線整體并入12345政務服務便民熱線平臺;將專業性強、話務量大、社會知曉度高的12315(消費者投訴服務熱線)、12333(人力資源和社會保障服務熱線)、12328(交通運輸服務監督熱線)、12348(公共法律服務熱線)、12316(農業系統公益服務熱線)、12329(住房公積金熱線)、12350(安全生產舉報投訴電話)、12317(返貧監測幫扶業務咨詢辦理電話)、12320(公共衛生服務熱線)等9條部門非緊急類政務服務熱線按雙號并行方式進行融合,保留號碼座席,并與12345政務服務便民熱線建立電話轉接機制,按照12345政務服務便民熱線管理標準提供服務,接受話務數據和工單數據的統一監管;將實行垂直管理的國務院部門在地方設立的12305(郵政申訴受理電話)、12313(煙草市場舉報電話)、12366(納稅服務熱線)3條政務服務便民熱線以分中心方式保留號碼和座席,提供“7×24”人工服務,與12345政務服務便民熱線建立電話轉接和工單流轉機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345政務服務便民熱線平臺歸集,實現分中心政務服務便民熱線與12345政務服務便民熱線轉辦業務數據的互聯互通。12345政務服務便民熱線根據知識庫解答一般性咨詢,相對專業性問題和需由部門辦理的事項以電話轉接、派發工單等方式,轉至分中心承接辦理,并納入12345政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。(責任單位:州政府辦公室、州政府各有關部門、省駐恰有關單位,各縣人民政府) 

          (二)統一熱線管理機構。12345政務服務便民熱線整合后不再組建新的管理辦公室,相關管理協調工作由州政府辦公室電子政務中心承接,負責政務服務便民熱線的日常管理和民眾反映問題轉辦答復等工作,所需配備工作人員由州政府辦公室電子政務中心與統包方協商確定2-3名,其工資等從統包費用中解決。其主要職責:負責受理企業群眾的各類咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求,回答一般性咨詢,替代部門職能;實行分級分類、按責轉辦、限時辦結制度。建立健全受理、答復、辦結、回訪、反饋等各流程工作機制,做好知識庫收集、整理、錄入和更新工作。建立協調聯動制度,強化安全保障責任。(責任單位:州政府辦公室)    

          (三)平臺、場所建設及服務運行模式。按照全省統一標準、全省一張網建設要求,海南州12345服務熱線采取統包模式運行,通過政府購買服務,由中國電信青海分公司提12345平臺系統、標準服務場所及硬件設備、前臺人員服務、培訓和設備系統維護,新增人工智能自動轉辦系統、大數據分析系統、綜合信息圖形展示系統,依托GIS系統對全州轄區內受理的案件數量、分布、分類等在地圖上進行動態展示,實時顯示12345中心呼入量、排隊量、分中心分流量、坐席工作情況,生成各類報表數據,圖形化操作,歷史數據對比分析等,構建符合新形勢的智慧民生服務平臺,提高平臺的運行效率。實現與110報警服務平臺互聯互通、一鍵轉接,有效分流110接聽的非警務類案件。后臺由州政府辦公室電子政務中心具體負責,將通過平臺受理的群眾反映及社會投訴按職責分工進行擬辦意見、請示呈批、轉辦、催辦、督辦、反饋、立卷存檔等。(責任單位:州政府辦公室                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

              三、工作機制 

          (一)集中管理。12345政務服務熱線平臺開通的電話受理和網絡受理渠道外,把各級政府門戶網站開設的領導信箱、網上投訴等欄目納入統一政務服務熱線平臺,通過數據有效對接推送,實現統一受理、統一流轉、統一查詢、統一督辦和全流程監督等功能,確保群眾訴求事事有回音、件件有著落。 

          (二)統一受理。12345熱線通過電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網站等網絡平臺受理群眾各類咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求,強化電話受理和網絡受理的數據對接,實現線上、線下有機融合,加強與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協調聯動。引導群眾按屬地管理、事權管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。 

          (三)按責交辦。12345熱線平臺實行分級分類、按責轉辦。前臺接聽人員回答一般性咨詢,不替代部門職能,不能直接解答的通過后臺坐席轉交相關成員單位答復;屬于省級或州級職責范圍事項,依據職責分級轉接轉辦;屬于縣級、鄉鎮、村(社區)職責范圍事項,派發工單轉辦至相應主管部門或地區辦理。不受理涉密、涉軍、涉訪和涉及個人隱私、違反社會公序良俗及必須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府公開等程序解決的事項。 

          (四)限時辦結。各級職能部門要按照誰辦理、誰答復要求,明確承辦12345熱線日常轉辦事項的責任部門、承辦機構和責任人,承擔轉辦工單事項的具體辦理、答復和反饋職責,對轉辦事項快速核實、及時辦理、限時辦結、按時答復,并按12345熱線統一監管要求,將辦理結果歸集至12345熱線平臺報備存檔。確不能按時辦結的,承辦單位要說明理由,經熱線辦公室審核同意后按規定延期,并及時將延期情況告知訴求人。 

          (五)統一督辦。12345熱線管理機構要進一步加大工單辦理督辦力度,運用督辦通知、聯席會議、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,跟進督促職能部門履職盡責。行政調節類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量較差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單、逾期不辦、態度惡劣等情形,按照有關規定進行問責和通報。 

          (六)制度機制。熱線主管部門要依法依規建立健全包括受理、辦理、答復、辦結、回訪、反饋等各流程工作機制,建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制,納入年度目標績效考核??茖W制定12345熱線工作考核評價指標,加強對訴求辦理單位按時辦結率、問題解決率、企業群眾滿意度、知識庫更新率等指標的綜合評價,有效提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。按照誰管理、誰使用、誰負責原則,嚴格落實信息安全保障工作機制,依法依規保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。 

          (七)分析研判。對群眾反映較為集中的熱點問題,要及時向相關部門發出預警,提出處理建議;對重大敏感性問題,密切關注動向,及時向上級報告。加強大數據分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態,并提出工作意見建議,為領導決策提供參考。 

              四、實施步驟 

          (一)籌備階段。完成摸底調查,編制《海南州12345政務服務便民熱線整合工作方案》,報州政府審批(2022131日前)。 

          (二)立項階段。依托省級12345政務服務便民熱線平臺,委托中介機構編制《海南州12345政務服務便民熱線平臺建設實施方案》,報發改部門立項審批(2022228日前)。 

          (三)招標階段。根據批準的《海南州12345政務服務便民熱線平臺建設實施方案》,完成二級平臺系統、服務外包招標投標工作(2022315日前)。 

          (四)建設階段。完成辦公場所設備安裝和調試、軟件系統建設和省級12345平臺對接。完成前臺話務人員培訓,后臺人員調配到位(2022430日前)。 

          (五)整合融合階段。按照成熟一個歸并一個的方式,分批次完成各級部門自行設立政務服務便民服務熱線和15條整體并入熱線的整合歸并;雙號并行和分中心形式融合熱線實現話務對接、平臺對接、知識庫對接、接線互轉、數據共享(20226月底)。 

              五、組織保障 

          (一)加強組織領導。成立12345熱線平臺建設領導小組,由州政府常務副州長擔任領導小組組長,州政府分管副秘書長擔任副組長,相關部門負責同志及各縣政府常務副縣長為小組成員,統籌推進海南州12345熱線與其他熱線的整合融合。領導小組定期召開工作例會,確保平臺建設工作組織有序、推動有力、如期完成。州政府辦公室電子政務服務中心配備在職工作人員,明確工作職責,建立健全熱線運行管理機制。各級各部門要明確12345熱線運行管理、工作職責和負責機構承辦人員。 

          (二)加大保障力度。各有關部門要積極支持配合平臺建設和熱線整合工作,州發展和改革委負責熱線平臺建設項目立項批復,州財政部門統籌做好場所、平臺軟件建設經費保障工作,落實平臺建設、座席設置、機構人員配備等專項經費110.14萬元,后期運維保障費用納入財政預算。按照州縣財政事權承擔比例要求,州級和各縣應承擔費用分別為:州級每年22.028萬元,每縣每年17.6224萬元。各部門整體并入的原各類非緊急政務服務熱線運行經費,原則上統一劃轉至海南州12345政務服務部門熱線,確保熱線運營服務正常穩定開展。各熱線主管部門要做好熱線歸并整合、系統對接、經費劃轉、機構裁撤、工單辦理、知識庫提供、人員培訓等基礎保障工作,抓好整合融合期間的運行、管理、服務等工作,及時協調通信運營商根據需求做好整合歸并配合工作,整合融合期間不得影響熱線正常運行,確保有專人負責、專人承辦轉辦事項,不斷檔、不推諉,堅持高標準、高質量回應和解決群眾訴求。 

          (三)強化工作落實。各縣各部門要將12345熱線整合歸并工作作為年度重點任務,按照實施步驟和時間節點積極主動配合推進整合歸并工作進度。州政府辦公室督查加大督力度,建立臺賬,落實主體責任,明確獎懲制度,確保各單位按時間節點保質保量完成整合任務。 

          )加強人員培訓。加強人才隊伍建設,通過構建業務知識庫,提高熱線平臺人才隊伍的專業化水平。各部門要結合自身職能,梳理常見咨詢和相關政策文件,報送海南州熱線工作機構建設知識庫,并及時更新。同時,定期開展業務培訓,提高工作人員的業務能力和綜合素質,不斷提升熱線服務質量和水平。  

            

          附件:1. 海南州12345政務服務便民熱線整合建設領導小組名單 

          2. 海南州12345政務服務便民熱線整合歸并號碼及時限 

            

           

          附件1 

            

          海南州12345政務服務便民熱線 

          整合建設領導小組名單 

            

            長:程樹山   州委副書記、州政府常務副州長 

          副組長:     州政府副秘書長 

                  趙世焱   州政府副秘書長 

            員:張衛東   州政務服務監督管理局局長 

          李學良   州發展和改革委員會副主任 

               州科學技術局副局長 

            瑾   州工業商務和信息化局副局長 

               州民政局副局長 

               州司法局副局長 

          李文蘭   州財政局副局長 

          才吉卓瑪 州人力資源和社會保障局副局長 

          張建勛   州自然資源局副局長 

          才仁加   州生態環境局副局長 

          角巴加   州住房和城鄉建設局城管局局長 

          李旭東   州交通運輸局副局長 

          旦巴仁青 州農牧局副局長 

          馬敏勤   州文體旅游廣電局副局長 

               州衛生健康委員會副主任 

          霍翠英   州應急管理局副局長 

          王新隆   州市場監督管理局副局長 

          索南多杰 州鄉村振興局副局長 

          牛夏勒   州醫療保障局副局長 

          楊靜云   州地震局局長 

          趙永森   州住房公積金中心副主任 

          杜海峰   州殘疾人聯合會副主席 

          李志軍   州煙草專賣局副局長 

               州稅務局總經濟師 

          李漢華   州郵政管理局副局長 

               中國電信股份有限公司海南州分公司副經理 

          王國勛   共和縣政府副縣長 

          秦志明   貴德縣政府副縣長 

          邱元林   貴南縣政府副縣長 

          張學勤   同德縣政府副縣長 

          才讓太   興??h政府副縣長 

           

         

          

          附件2 

            

          海南州12345政務服務便民熱線整合歸并號碼及時限 

        本次整合歸并方式 

        序號 

        熱線號 

        名稱 

        主管單位 

        歸并時間 

        整合方式 

          

        整體并入熱線 

        1 

        12385 

        殘疾人服務熱線 

        州縣殘聯 

        2022 

        6月底前 

        整體并入 

        取消號碼 

        話務席位 

        統一歸并至 

        12345熱線 

        2 

        12301 

        旅游咨詢服務熱線 

        州縣文化旅游部門 

        3 

        12336 

        國土資源違法線索舉報電話 

        州縣自然資源部門 

        4 

        12322 

        防震減災公益服務熱線 

        州地震局 

        5 

        12393 

        醫療保障服務熱線 

        州縣醫保部門 

        6 

        12396 

        科技公益服務熱線 

        州縣科技部門 

        7 

        12312 

        商務舉報投訴咨詢服務熱線 

        州縣商務部門 

        8 

        12319 

        住房和建設服務電話 

        州縣住建部門 

        9 

        12349 

        民政服務熱線 

        州縣民政部門 

        10 

        12369 

        環境保護舉報電話 

        州縣生態環境部門 

        11 

        12318 

        文化市場舉報電話 

        州縣文體廣電旅游部門 

        12 

        12356 

        人口計生咨詢舉報投訴服務電話 

        州縣衛健部門 

        13 

        12321 

        網絡不良與垃圾信息舉報受理電話 

        州縣通信部門 

        14 

        12300 

        電信用戶申訴電話 

        州縣通信部門 

        15 

        96119 

        火災隱患 

        舉報投訴電話 

        州縣消防救援部門 

        本次整合歸并方式 

        序號 

        熱線號 

        名稱 

        主管單位 

        歸并時間 

        整合方式 

        雙號并行熱線 

        1 

        12316 

        農業系統公益服務熱線 

        州縣農牧部門 

          

        2022 

        6月底前 

        雙號并行 

        保留座席 

        接線互轉 

        建立轉接轉辦 

        2 

        12329 

        住房公積金熱線 

        州住房公積金中心 

        3 

        12328 

        交通運輸服務監督熱線 

        州縣交通運輸局 

        4 

        12333 

        人力資源和社會保障服務熱線 

        州縣人力資源和社會保障 

        5 

        12315 

        消費者投訴服務熱線 

        州縣市場監督管理部門 

        6 

        12348 

        公共服務服務熱線 

        州縣司法部門 

        7 

        12320 

        公共衛生服務熱線 

        州縣衛生健康部門 

        8 

        12317 

        返貧監測幫扶業務咨詢辦理電話 

        州縣鄉村振興部門 

        雙號并行      座席并入   12345熱線    統一管理      分級轉辦 

        9 

        12350 

        安全生產舉報投訴電話 

        州縣應急管理部門 

        設分中心熱線 

        1 

        12313 

        煙草市場舉報電話 

        州縣煙草部門 

        分中心        建立轉接轉辦  工作機制 

        2 

        12366 

        納稅服務熱線 

        州稅務部門 

        3 

        12305 

        郵政申訴受理電話 

        州郵政局 

           

           

        相關政策

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