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        索 引 號 : 015048170/2022-00133發文字號 :

        發布機構 : 海南州人民政府辦公室生效日期 : 2022-02-16

        主題分類 : 其他發布日期 : 2022-02-16

        《海南州12345政務服務便民熱線整合工作方案》政策解讀

           近日,州政府辦公室印發《海南州12345政務服務便民熱線整合工作方案》(以下簡稱《工作方案》),現將有關內容解讀如下。

          一、政策背景  

          根據省政府辦公室《青海省12345政務服務便民熱線整合工作方案》,按照國務院、省政府深入推進“放管服”改革要求,實現一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策目標。 

          為貫徹落實省委、省政府關于加快推進“放管服”改革部署要求,州政府辦公室牽頭經過深入調研、多方征求有關單位意見的基礎上完成了《工作方案》,并經州政府黨組202110次會議審議,29日,以州政府辦公室名義印發了本《工作方案》。 

          二、起草依據 

          《青海省12345政務服務便民熱線整合工作方案(青政辦〔202148號) 

          三、主要內容 

          工作方案》共分為總體要求、主要任務、工作機制、實施步驟、組織保障大部分。第一部分為總體要求,明確了指導思想、工作思路和工作目標,我州實際,打造一套滿足全州政務服務需求的12345綜合服務平臺,各縣可直接利用該平臺完成業務受理、流轉和反饋,為群眾提供熱線、網站、微信公眾號、小程序、APP等方便快捷的訴求服務;提供業務受理、處理、統計、數據分析、監控等一體化處理和監管平臺;平臺滿足州12345熱線等多種通信平臺接入方式,支持與橫向單位如12333人社服務平臺的數據對接,實現各系統間數據互通、流程一體、標準兼容。第二部分為主要任務,是《工作方案》的核心,提出構建大體系:整合各類政務服務便民熱線。110、120、119等緊急類政務服務便民熱線以外,將政府系統各政務服務便民熱線號碼納入整合范圍,實現統一一號對外,集中受理群眾咨詢、求助、投訴、建議。將話務量少、社會知名度低、無專門話務系統的15條非緊急類政務服務便民熱線整體并入12345政務服務便民熱線平臺;將專業性強、話務量大、社會知曉度高的12315(消費者投訴服務熱線)、12333(人力資源和社會保障服務熱線)、12328(交通運輸服務監督熱線)、12348(公共法律服務熱線)、12316(農業系統公益服務熱線)、12329(住房公積金熱線)、12350(安全生產舉報投訴電話)、12317(返貧監測幫扶業務咨詢辦理電話)、12320(公共衛生服務熱線)等9條部門非緊急類政務服務熱線按雙號并行方式進行融合,保留號碼座席,并與12345政務服務便民熱線建立電話轉接機制,按照12345政務服務便民熱線管理標準提供服務,接受話務數據和工單數據的統一監管;將實行垂直管理的國務院部門在地方設立的12305(郵政申訴受理電話)、12313(煙草市場舉報電話)、12366(納稅服務熱線)3條政務服務便民熱線以分中心方式保留號碼和座席,提供“7×24”人工服務,與12345政務服務便民熱線建立電話轉接和工單流轉機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345政務服務便民熱線平臺歸集,實現分中心政務服務便民熱線與12345政務服務便民熱線轉辦業務數據的互聯互通。12345政務服務便民熱線根據知識庫解答一般性咨詢,相對專業性問題和需由部門辦理的事項以電話轉接、派發工單等方式,轉至分中心承接辦理,并納入12345政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。統一熱線管理機構。12345政務服務便民熱線整合后不再組建新的管理辦公室,相關管理協調工作由州政府辦公室電子政務中心承接,負責政務服務便民熱線的日常管理和民眾反映問題轉辦答復等工作,所需配備工作人員由州政府辦公室電子政務中心與統包方協商確定2-3名,其工資等從統包費用中解決。其主要職責:負責受理企業群眾的各類咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求,回答一般性咨詢,替代部門職能;實行分級分類、按責轉辦、限時辦結制度。建立健全受理、答復、辦結、回訪、反饋等各流程工作機制,做好知識庫收集、整理、錄入和更新工作。建立協調聯動制度,強化安全保障責任。平臺、場所建設及服務運行模式。按照全省統一標準、全省一張網建設要求,海南州12345服務熱線采取統包模式運行,通過政府購買服務,由中國電信青海分公司提供12345平臺系統、標準服務場所及硬件設備、前臺人員服務、培訓和設備系統維護,新增人工智能自動轉辦系統、大數據分析系統、綜合信息圖形展示系統,依托GIS系統對全州轄區內受理的案件數量、分布、分類等在地圖上進行動態展示,實時顯示12345中心呼入量、排隊量、分中心分流量、坐席工作情況,生成各類報表數據,圖形化操作,歷史數據對比分析等,構建符合新形勢的智慧民生服務平臺,提高平臺的運行效率。實現與110報警服務平臺互聯互通、一鍵轉接,有效分流110接聽的非警務類案件。后臺由州政府辦公室電子政務中心具體負責,將通過平臺受理的群眾反映及社會投訴按職責分工進行擬辦意見、請示呈批、轉辦、催辦、督辦、反饋、立卷存檔等。第三部分為工作機制,從集中管理、統一受理、按責交辦、限時辦結、統一督辦、制度機制、分析研判七個方面進行了明確。部分為實施步驟,從籌備階段、立項階段、招標階段、建設階段、整合融合階段實施。第五部分為組織保障,從加強組織領導、加大保障力度、強化工作落實、加強人員培訓等方面明確提出12345政務服務便民熱線整合組織體系及保障措施。 

          四、出臺《實施方案》的重要意義 

           建成全州統一的12345政務服務便民熱線,全面提升政務服務質量和水平,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。 

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